Change Management

การสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่พร้อมรับการเปลี่ยนแปลง

การสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่พร้อมรับการเปลี่ยนแปลง เป็นเทคนิคในการบริหารการเปลี่ยนแปลงที่เป็นระบบ เป็นการบริหารจัดการเชิงป้องกัน (Pro-active) และเป็นการสร้างภูมิคุ้มกันให้องค์กร ทำให้องค์กรมีความยืดหยุ่น เตรียมความพร้อมในการเผชิญหน้าไม่ว่าจะเผชิญการเปลี่ยนแปลงใดๆ ไม่ว่าเรื่องนั้นจะกระทบกับคนกลุ่มน้อย หรือทั้งองค์กร นอกจากนั้นเป็นการประกันว่าการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นจะเป็นไปตามทิศทางที่องค์กรต้องการ ก่อให้เกิดความคุ้มค่าและเกิดประสิทธิภาพแก่องค์กร เทคนิคในการสร้างวัฒนธรรมองค์กรให้พร้อมรับการเปลี่ยนแปลงทุกรูปแบบ มีการใช้กลยุทธ์ที่หลากหลาย แตกต่างกันไปตามปรัชญา ความเชื่อ แนวคิด วัฒนธรรมองค์กร สไตล์การบริหารงาน และความพร้อมของแต่ละองค์กร

กลยุทธ์การสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่พร้อมรับการเปลี่ยนแปลง

การฝึกอบรม

การฝึกอบรมพนักงานและผู้บริหารเพื่อให้ความรู้ ให้ยอมรับและปรับตัว ตลอดจนเข้าใจธรรมชาติของการเปลี่ยนแปลงในองค์กรว่าการเปลี่ยนแปลงเป็นการเรียนรู้ เป็นส่วนหนึ่งในการปรับปรุงงานให้ดีขึ้น อันจะนำไปสู่การสร้างนวัตกรรม (Innovation) การจัดการความรู้ (Knowledge Management) หรือนำไปสู่องค์กรแห่งการเรียนรู้ (Learning Organization) ในอนาคต การฝึกอบรมอย่างเป็นระบบและต่อเนื่อง จะช่วยทำให้เกิดวัฒนธรรมองค์กรที่พร้อมรับการเปลี่ยนแปลงขึ้น

ตัวอย่างหลักสูตรฝึกอบรมที่เกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลง เช่น

หลักสูตร: Self-mastering Change 

หลักสูตรพื้นฐานสำหรับพนักงาน

  • เพื่อสร้างทัศนคติในเชิงบวกต่อการเปลี่ยนแปลง
  • เพื่อให้พนักงานเข้าใจเหตุผลและความจำเป็นของการเปลี่ยนแปลงต่างๆในองค์กร
  • เพื่อสร้างทัศนคติในการปรับปรุงการทำงานของพนักงานให้สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงนั้นๆ
  • เพื่อเตรียมความพร้อมและสร้างการมีส่วนร่วมในโครงการหรือกิจกรรมการเปลี่ยนแปลงต่างๆอย่างกระตือรือร้น

หลักสูตร: Coaching for Change

หลักสูตรสำหรับผู้บริหารระดับต้น/ระดับกลาง และ Coach

  • เพื่อพัฒนาความรู้ ทักษะ และความสามารถในการช่วยพนักงานให้สามารถ ปรับตัวเมื่อต้องเผชิญต่อการเปลี่ยนแปลง
  • เพื่อเรียนรู้เทคนิค และแนวทางในการช่วยพนักงานให้ยอมรับ และเข้ามามีส่วนร่วมในการเปลี่ยนแปลง
  • เพื่อสร้างตัวแทน ประสานงาน และจัดการกับการเปลี่ยนแปลง (Change Agent)

หลักสูตร: Strategic Change Management

หลักสูตรสำหรับผู้บริหารระดับสูง

  • เพื่อสร้างผู้นำการเปลี่ยนแปลงในองค์กร (Change Leader)
  • เพื่อสร้างวิสัยทัศน์ และวางกลยุทธ์ในการรับมือกับการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้นต่อองค์กร

 

การสร้างภาวะผู้นำ

การเปลี่ยนแปลงเป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับ “คน” ดังนั้นถ้าจะจัดการเรื่องการเปลี่ยนแปลงให้ได้ผลต้องสร้างภาวะผู้นำ (Leadership) โดยเฉพาะผู้นำที่ได้รับ การยอมรับและมีประสิทธิผล

ภาวะผู้นำหรือความสามารถในการนำที่สำคัญที่จะทำให้การเปลี่ยนแปลงสำเร็จต้องเริ่มต้นด้วยการ ได้ใจหรือสร้างการยอมรับ นับถือ และศรัทธาในตัวผู้นำ ผู้นำที่จะได้รับการยอมรับต้องมีความโดดเด่น เช่น ด้านประสบการณ์ ความรู้ ความสามารถ หรือคุณวุฒิ วัยวุฒิ ซึ่งพนักงานอาจให้ความสำคัญแตกต่างกันไป บางคนอาจให้ความสำคัญเรื่องประสบการณ์ ความรู้ ความสามารถ ในขณะที่บางคนมองเรื่องคุณวุฒิ วัยวุฒิ เป็นหลัก และที่สำคัญนั้น ผู้นำต้องเป็นผู้ให้โดยไม่หวังสิ่งตอบแทน การเป็นผู้ที่มีน้ำใสใจจริง ทุ่มเท และเสียสละ จะสามารถได้ใจพนักงาน สร้างศรัทธา สร้างการยอมรับและนับถืออย่างจริงใจให้เกิดขึ้น

นอกจากนั้นผู้นำต้องสร้างประสิทธิผลด้วยการนำให้ “ได้งาน” โดยการนำเสนอวิสัยทัศน์และกลยุทธ์ที่ชัดเจนและจูงใจเพื่อกำหนดทิศทางและวางเป้าหมายสู่อนาคต ผู้นำที่ดีและเก่งจะสร้างมาตรฐานการทำงานที่ดี ผู้นำที่มีคุณภาพย่อมสร้างผลงานและทีมงานที่มีคุณภาพ สามารถจูงใจคนให้ทำงาน แม้ว่าโครงการที่ซับซ้อนยุ่งยากก็สามารถทำได้สำเร็จ ผู้นำจะคิดปรับปรุงแก้ไขการทำงานเพื่อพัฒนาตนเอง พัฒนาทีมงาน และพัฒนาองค์กรอยู่เสมอ ผู้นำที่ได้รับการยอมรับและมีประสิทธิผลจะทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่ดีขึ้นและได้รับการยอมรับอย่างรวดเร็ว สิ่งนี้จะทำให้องค์กรเข้าสู่การเป็นองค์กรที่มีความพร้อมต่อการเปลี่ยนแปลงในทุกรูปแบบได้อีกก้าวหนึ่ง

สร้างภาวะผู้นำ ด้วย Coaching System

หลายองค์กรใช้ Coaching System เพื่อสร้างโค๊ชมืออาชีพภายในองค์กร การพัฒนาระบบดังกล่าวถือเป็นการเปิดโอกาสให้โค๊ชได้พัฒนาภาวะผู้นำที่ได้รับ การยอมรับและมีประสิทธิผล บางองค์กรอาจเรียกระบบนี้ว่า Coaching System หรือ Buddy System หรือ Pair System หรือระบบพี่เลี้ยง (Mentoring System)

Coaching System เป็นเทคนิคในการบริหารที่เป็นระบบ เป็นกิจกรรมที่มีวัตถุประสงค์เพื่อสร้างคนกลุ่มหนึ่งให้ทำหน้าที่โค๊ชให้คำปรึกษาแก่พนักงานเหมือนโค๊ชนักกีฬา การวางระบบและออกแบบโครงสร้าง การคัดเลือกโค๊ช การฝึกอบรม การสื่อสารทำความเข้าใจเกี่ยวกับแนวคิดและวัตถุประสงค์ ตลอดจนการสนับสนุนของผู้บริหารระดับสูงถือเป็นปัจจัยสำคัญที่จะทำให้ระบบนี้ประสบความสำเร็จและเกิดประสิทธิผลต่อองค์กร

โค๊ชจะทำหน้าที่ดูแลพนักงาน ปรับแนวคิด ทัศนคติ และพฤติกรรมให้เกิดผลในทางบวกต่อตนเอง ต่องาน ต่อเพื่อนร่วมงาน และเข้ากับวัฒนธรรมองค์กร เป็นพี่เลี้ยงตั้งแต่เริ่มทำงานจนสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ เป็นผู้ให้คำปรึกษา ให้การสนับสนุน แนะนำแนวทางพัฒนาตนเอง พัฒนาความรู้ ความสามารถ แนะนำและจูงใจให้เกิดทัศนคติที่ดีต่อการฝึกอบรม รวมทั้งสอนงานให้ทำงานได้ถูกต้อง ดังนั้น คนกลุ่มนี้ย่อมเติบโตไปเป็นผู้นำที่ได้รับ การยอมรับและมีประสิทธิผล และเมื่อมีการยอมรับ นับถือ และศรัทธาย่อมเกิดทีมงานที่มีประสิทธิภาพ ผลิตผลงานที่ดี และเกิดความรักและสามัคคีเป็นน้ำหนึ่งใจเดี่ยวกันในองค์กร

นอกจากนี้โค๊ชสามารถทำหน้าที่เป็นตัวกลางให้ข้อมูลข่าวสารที่ถูกต้องและครบถ้วน เป็นผู้ถ่ายทอดนโยบายที่พนักงานควรทราบ โค๊ขจะทำหน้าที่ในการสื่อสารสองทางทั้งจากระดับบนลงสู่ระดับล่าง และสื่อสารจากระดับล่างขึ้นไปสู่ระดับบน ซึ่งก่อให้เกิดเครือข่ายการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ เมื่อองค์กรนำระบบบริหารสมัยใหม่เช่น Balanced Scorecard หรือ Competency Management หรือ Knowledge Management หรือระบบอื่นๆเข้ามาใช้ก็สามารถเชื่อมโยงใช้กลไกของ Coaching System ให้เกิดประโยชน์ และสามารถปรับทิศทางของการเปลี่ยนแปลงต่างๆที่จะเกิดขึ้นจากการนำระบบใหม่ๆเข้ามาใช้งานให้เกิดประโยชน์ตามที่องค์กรต้องการได้

การสร้างแรงจูงใจ

องค์กรหลายแห่งพยายามสร้างแรงจูงใจต่อการเปลี่ยนแปลงให้เกิดขึ้นในกลุ่มพนักงานและผู้บริหาร แรงจูงใจนี้อาจสร้างขึ้นจากความไม่พึงพอใจต่อสถานะเดิมที่เป็นอยู่ หรือสถานการณ์ที่ได้พบ และปรารถนาถึงสิ่งที่ดีกว่า หรือสภาพการณ์ที่ดีกว่า บางครั้งอาจกระตุ้นโอกาสในการเปลี่ยนแปลงจากความกังวล ความกลัว ความไม่สะดวกสบายที่อาจจะมีอยู่ในองค์กร หรืออาจเกิดจากวิกฤตการณ์ที่องค์กรนั้นๆต้องเผชิญ

กิจกรรมหรือโครงการต่างๆเพื่อสร้างแรงจูงใจต่อการเปลี่ยนแปลงให้เกิดขึ้น เช่น กิจกรรมด้านคุณภาพและเพิ่มผลผลิต 5ส ไคเซ็น ระบบข้อเสนอแนะ หรือระบบบริหารคุณภาพ QCC หรือการลดต้นทุนด้วยการประหยัด โครงการเงินเก็บตก หรือการปรับปรุงระบบสำนักงาน เช่นลดการใช้กระดาษ ปรับปรุงขั้นตอนการทำงาน การนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ในสำนักงาน โครงการสำนักงานไร้กระดาษ หรือการบริหารความสัมพันธ์ระหว่างหน่วยงานภายในองค์กร (Internal Service Excellence)

ในการสร้างแรงจูงใจต่อเปลี่ยนแปลง โดยให้ทุกคนมีส่วนร่วมในการปรับปรุงงานนั้น หลายองค์กรได้นำระบบการให้รางวัลเข้ามาใช้เป็นกลไกหนึ่งเพื่อเพิ่มพลังในการปรับพฤติกรรม และส่งเสริมให้เกิดการเปลี่ยนแปลง หลายองค์กรให้รางวัลเป็นค่าตอบแทน บางองค์กรให้รางวัลเป็นคะแนนบวกเพิ่มในการประเมินผลงาน หรือรางวัลที่ไม่ใช่ตัวเงิน เช่นบัตรรับประทานอาหาร บัตรของขวัญ การดูงานทั้งในและต่างประเทศ บางองค์กรกำหนดเป็น KPI มีระบบการประเมินผลงานที่ชัดเจนและถือเป็นส่วนหนึ่งของระบบการบริหารผลงานเชิงกลยุทธ์

การออกแบบองค์กร

หลายองค์กรได้ออกแบบองค์กรให้มีลำดับชั้นน้อย แบนราบ (Flat) ไม่สลับซับซ้อน มีการกระจายอำนาจ และมีความยืดหยุ่นสูง (Flexible) เพื่อให้แต่ละหน่วยธุรกิจสามารถตัดสินใจด้วยตนเอง การจัดองค์กรแบบดังกล่าวจะทำให้ผู้บริหารและพนักงานเข้าใจและมองเห็นความจำเป็นของการเปลี่ยนแปลงในกระบวนการทำงานและวัฒนธรรมองค์กร องค์กรแบบนี้จะสามารถสร้างพนักงานที่มีความเป็นผู้ประกอบการ กล้าทดลองทำในสิ่งใหม่ๆ มีการบริหารงานโดยผ่านกระบวนการทำงาน (Process) ซึ่งทำให้องค์กรสามารถสร้างการมีส่วนร่วมระหว่างกลุ่มคนขึ้นเป็นทีมงาน และสามารถสร้างแรงจูงใจต่อการเปลี่ยนแปลงให้เกิดขึ้นได้ตามธรรมชาติ

การออกแบบองค์กรที่พร้อมต่อการเปลี่ยนแปลงนั้น จำเป็นต้องสร้างแนวทางการทำงานที่มีส่วนร่วมให้มากที่สุด และให้เป็นส่วนหนึ่งของการทำงานประจำวัน เช่น

  • การบริหารแบบมีส่วนร่วม และสร้างโอกาสในการมีส่วนร่วมระหว่างพนักงานและระหว่างหน่วยงาน
  • มีการกระจายอำนาจในการตัดสินใจให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้
  • มีการสื่อสารสองทาง ทั้งการพูดและการฟัง
  • ส่งเสริมให้มีการแลกเปลี่ยนและแบ่งปันข้อมูลอย่างอิสระ และมีการเรียนรู้ร่วมกัน
  • สร้างทัศนคติทางบวกต่อการเปลี่ยนแปลง โดยการให้ความรู้เพื่อให้เกิดการรับรู้ ยอมรับ และปรับตัวต่อการเปลี่ยนแปลง และร่วมกันค้นหาว่าจะต้องเปลี่ยนแปลงอะไร (pro-active)
  • กำจัดความกลัว เช่นกลัวถูกลงโทษเมื่อผิดพลาด กลัวเสียหน้าและเสียศักดิ์ศรีเมื่อล้มเหลว
  • เปิดโอกาสในการแสดงความคิดเห็น ให้อิสระในการคิด ระบุปัญหา เสนอแนวทางแก้ไข และดำเนินการแก้ไขปรับปรุง ตลอดจนการชมเชยและให้รางวัล

ในปัจจุบัน หลายองค์กรได้ออกแบบองค์กรให้มีการทำงานแบบมีส่วนร่วม หรือแบบ Matrix organization หรือบริหารงานในลักษณะ Project based เช่นการตั้งทีมงาน หรือคณะทำงานที่ประกอบไปด้วยพนักงานจากหลายๆหน้าที่ หลายๆหน่วยงาน (cross-functional team) เพื่อจัดการปัญหาที่สำคัญ หรือปรับปรุงกระบวนการทำงานที่เกี่ยวข้องกับหลายๆหน่วยงานหรือกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า หรือการให้บริการลูกค้าเป็นงานโครงการ เป็นต้น

องค์กรที่บริหารงานแบบมีส่วนร่วมหรือบริหารงานในลักษณะ Project based จำเป็นต้องสร้างผู้นำที่มีทักษะการเป็นที่ปรึกษา (Consulting Skill) และทักษะในการบริหารโครงการ (Project Management Skill) เพื่อให้มีการบริหารดำเนินงานโครงการให้บรรลุตามแผนงานในเวลาที่กำหนด มีการใช้ทรัพยากร คน และงบประมาณอย่างคุ้มค่า เพื่อให้เกิดผลงานที่มีคุณภาพ ถูกต้อง ตรงตามวัตถุประสงค์ที่วางไว้ นอกจากนี้การใช้กิจกรรมหรือเครื่องมือทางการบริหารการเปลี่ยนแปลง (Change Management Activities) ควบคู่กับการบริหารโครงการจะช่วยให้สามารถดำเนินโครงการให้สำเร็จได้อย่างราบรื่น และได้รับการยอมรับจากผู้เกี่ยวข้องมากขึ้น