Change Management

บริหารการเปลี่ยนแปลง…เครื่องมือชิ้นสำคัญในการบริหารโครงการ

นักพัฒนาองค์กร นักบริหารทรัพยากรมนุษย์ ผู้บริหารโครงการ ตลอดจนที่ปรึกษาภายในองค์กรหลายๆคนคงเคยมีเรื่องปวดหัวจากการทำงานโครงการ โดยเฉพาะถ้าโครงการนั้นทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงต่อ “ระบบ” และส่งผลกระทบต่อ “คน” ยกตัวอย่างโครงการนำระบบบริหารผลงานเชิงกลยุทธ์ (Strategic Performance Management) เข้ามาใช้ในองค์กร ถือเป็นโครงการที่มีผลกระทบทั้งต่อกระบวนการทำงาน ระบบงาน และทุกคนในองค์กร

ลองมาดูว่าเครื่องมือหรือกิจกรรมทางการบริหารการเปลี่ยนแปลงจะช่วยในการบริหารโครงการแต่ละขั้นตอนให้ราบรื่นและเตรียมความพร้อมของผู้เกี่ยวข้องให้ยอมรับระบบงานใหม่หรือเทคโนโลยีใหม่อย่างเต็มใจได้อย่างไร

บริหารการเปลี่ยนแปลงเครื่องมือชิ้นสำคัญในการบริหารโครงการ

การบริหารการเปลี่ยนแปลงเป็นกิจกรรมที่ทำควบคู่กับการบริหารโครงการทั้ง 4 ขั้นตอน คือ การนำเสนอโครงการ การเริ่มโครงการ การดำเนินงานโครงการ และการปิดโครงการ และบางครั้งต้องทำกิจกรรมต่อเนื่องไปจนกระทั่งเกิดการยอมรับ เกิดความรู้สึกเป็นเจ้าของระบบหรือกระบวนการ นั่นคือระบบถือเป็นส่วนหนึ่งในการทำงานประจำวันแล้ว

ขั้นตอนที่ 1 นำเสนอโครงการ

สิ่งสำคัญที่ต้องทำหรือคำถามที่ต้องตอบให้ได้ในขั้นตอนนี้ ได้แก่

  • สาเหตุที่ต้องเปลี่ยนแปลง ต้องค้นหาคำตอบให้ได้ว่า ทำไมเราถึงต้องเปลี่ยนแปลง?
  • กำหนดเป้าหมายให้ชัดเจน ต้องหาคำตอบให้ได้ว่า จะทำการเปลี่ยนแปลงเพื่ออะไร?
  • วิเคราะห์หาความแตกต่างระหว่างสถานภาพปัจจุบันและอนาคตที่ต้องการ นั่นคือหาว่า เมื่อโครงการเสร็จสิ้นลง ภาพของอนาคตเป็นอย่างไร?
  • เมื่อเข้าใจช่องว่าง (gaps) ระหว่างปัจจุบันและอนาคต ต้องกำหนดทางเลือกหรือการคิดหาวิธีหรือหนทางไปสู่เป้าหมาย

การที่เราเข้าใจสาเหตุ เป้าหมาย ช่องว่างและความแตกต่างระหว่างปัจจุบันกับอนาคตที่ต้องการ ตลอดงาน ขั้นตอน หรือสิ่งที่ต้องทำเพื่อมุ่งไปสู่เป้าหมายอย่างชัดเจน จะช่วยให้วางแผนโครงการได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยเฉพาะจะสามารถกำหนดวัตถุประสงค์ กิจกรรม เวลา งบประมาณ ทรัพยากร ผลลัพธ์ของโครงการ และประโยชน์ที่องค์กรจะได้รับได้อย่างชัดเจน มองเห็นภาพตั้งแต่ปัจจุบันจนกระทั่งปิดโครงการ สามารถคาดการณ์ถึงความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นในโครงการ ตลอดจนผลกระทบหรือการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้น และสามารถวางแผนรับมือกับความเสี่ยงและการเปลี่ยนแปลงได้ล่วงหน้า ดังนั้นจะช่วยให้นำเสนอโครงการได้สำเร็จง่ายขึ้น

ตัวอย่าง โครงการนำระบบบริหารผลงานเชิงกลยุทธ์ (Strategic Performance Management) เข้ามาใช้ในองค์กร

สภาพปัจจุบันคือ การวางแผนงานของหน่วยงานไม่สอดคล้องกับแผนกลยุทธ์ขององค์กร การประเมินผลงานประจำปีไม่ได้ประเมินตามผลงาน

อนาคตคือ ต้องการนำระบบบริหารผลงานเชิงกลยุทธ์ (Strategic Performance Management) เข้ามาใช้ในองค์กรเพื่อปรับเปลี่ยนระบบการประเมินผลงานให้มีความยุติธรรม โปร่งใส วัดผลได้ชัดเจน เป็นรูปธรรม สามารถตรวจสอบข้อมูลย้อนกลับได้ และทำให้การดำเนินงานของทุกหน่วยงาน พนักงานทุกระดับ ทุกคน เชื่อมโยงกับเป้าหมายขององค์กร สามารถจ่ายผลตอบแทนตามผลงานได้

ดังนั้นจะเห็นได้ว่าผู้บริหารระดับสูงและระดับกลางจะมีวิสัยทัศน์ในการเปลี่ยนแปลง (Change Vision) อย่างชัดเจน สามารถกำหนดกลยุทธ์ในการเปลี่ยนแปลง (Change Strategy) เพื่อให้การดำเนินงานโครงการเป็นไปอย่างราบรื่น และสามารถสื่อสารลงไปสู่พนักงานได้อย่างชัดเจน เป็นแนวทางเดียวกันทั้งองค์กร

ศาสตราจารย์ ดร.เกรียงศักดิ์  เจริญวงศ์ศักดิ์ ได้กล่าวถึงการกำหนดวิสัยทัศน์ของการเปลี่ยนแปลงไว้ว่า “เป็นการกำหนดว่าองค์กรควรมีลักษณะอย่างไร เพื่อสอดรับกับสภาพแวดล้อมที่จะเปลี่ยนแปลง ทำให้ทุกคนภายในองค์กรมองเห็นภาพร่วมกัน โดยวิสัยทัศน์ที่กำหนดจะต้องมีอิทธิพลต่อการสร้างแรงบันดาลใจให้บุคคลมุ่งมั่นสู่สัมฤทธิผลที่ได้วางไว้ การวางวิสัยทัศน์ในการเปลี่ยนแปลงนั้น ควรเป็นการวางวิสัยทัศน์ทั้งระดับบุคคล และระดับองค์กร เพราะการมองภาพวิสัยทัศน์ของการเปลี่ยนแปลงเหมือนกับการต่อตัวต่อภาพ ถ้าเรารู้ว่าภาพรวมเป็นอย่างไรจะทำให้รู้ว่าในแต่ละภาพย่อยจะไปในทิศทางใดที่จะมีส่วนในการสนับสนุนความสำเร็จของภาพรวม เมื่อเป็นเช่นนั้น การดำเนินการเพื่อการเปลี่ยนแปลงสามารถทำได้ด้วยการทำในส่วนย่อยก่อนแล้วจึงค่อยขยายไปสู่ภาพใหญ่ เหมือนกับการเคลื่อนหินขนาด 2 ตันนั้นเป็นสิ่งที่ยากมากกว่าการเคลื่อนย้ายกองกรวดน้ำหนัก 2 ตัน ทั้งนี้ลักษณะวิสัยทัศน์ต่อการเปลี่ยนแปลงต้องมีลักษณะที่สำคัญคือ เป็นภาพเพื่ออนาคต ชัดเจน สะท้อนสิ่งที่เป็นแง่บวก ยิ่งใหญ่ ส่งผลปฏิบัติการเชิงรุก เป็นจริงได้ และกระตุ้นแรงบันดาลใจ”

ขั้นตอนที่ 2 การเริ่มโครงการ

สิ่งสำคัญที่ต้องทำในขั้นตอนนี้ ได้แก่

  • การวิเคราะห์ผลกระทบที่เกิดจากการเปลี่ยนแปลงทั้งผลดีและผลเสีย
  • การจัดตั้งคณะทำงานเฉพาะกิจเพื่อบริหารการเปลี่ยนแปลง
  • การวางแผนบริหารการเปลี่ยนแปลงไม่ว่าการเปลี่ยนแปลงนั้นๆจะเกิดขึ้นจริงหรือไม่ ต้องมีการวางแผนเพื่อบริหารการเปลี่ยนแปลงให้มีประสิทธิภาพที่สุด

จากตัวอย่างโครงการนำระบบบริหารผลงานเชิงกลยุทธ์ (Strategic Performance Management) เข้ามาใช้ในองค์กร ผลกระทบหรือการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้นอาจเป็น ด้านนโยบายการบริหารผลงาน กระบวนการวางแผนงานทั้งระดับแผนกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการ กระบวนการบริหารผลงาน บทบาทหน้าที่ของผู้บริหารและพนักงาน การประสานงานระหว่างหน่วยงาน กระบวนการบริหารทรัพยากรมนุษย์ เช่น การประเมินผลงานประจำปี การบริหารค่าจ้างเงินเดือน การบริหารข้อมูล ตลอดจนกระบวนการและระบบงานสนับสนุน เช่น การฝึกอบรมระบบงานใหม่ การฝึกอบรมทักษะ Performance coaching แก่ผู้บริหารตลอดจนโค๊ช หรือ เทคโนโลยีที่จะช่วยในการเก็บข้อมูลและประมวลผล เป็นต้น

คณะทำงานเฉพาะกิจเพื่อบริหารการเปลี่ยนแปลง (Change Team) มีหน้าที่ดำเนินงานตามแผนงาน โดยมีเป้าหมายร่วมกัน มีการแบ่งงาน กำหนดหน้าที่ความรับผิดชอบที่ชัดเจน เช่น การสื่อสารประชาสัมพันธ์ การวิเคราะห์ผลกระทบต่อองค์กร การฝึกอบรม เป็นต้น โดยทั่วไปคณะทำงานคณะนี้จะเป็นคณะทำงานย่อยในโครงการ บุคคลที่สำคัญในคณะทำงานนี้คือ Change Sponsor ซึ่งควรเป็นผู้บริหารระดับสูงที่เป็นผู้นำการเปลี่ยนแปลงในองค์กร และเป็นผู้ดูแลกำกับให้การทำงานของทีมประสานสอดคล้องกันอย่างราบรื่นและสอดคล้องกับแผนการเปลี่ยนแปลงในภาพรวม

แผนการบริหารการเปลี่ยนแปลง (Change Plan) จะต้องสอดคล้องกับแผนการดำเนินงานของโครงการ แผนการบริหารการเปลี่ยนแปลง หมายถึงการจัดทำรายละเอียดของแผนงานและกิจกรรมของงานการบริหารการเปลี่ยนแปลงเพื่อสื่อสารให้ทุกฝ่ายเข้าใจแผนการดำเนินงาน กิจกรรมของงาน และกำหนดหน้าที่ความรับผิดชอบของสมาชิกทีมบริหารการเปลี่ยนแปลง ตลอดจนสิ่งที่ต้องส่งมอบในโครงการ

ขั้นตอนที่ 3 การดำเนินงานโครงการ

ในขั้นตอนลงมือปฏิบัติตามแผนงานนั้น สิ่งสำคัญที่ควรทำคือต้องมีการติดตามผลอย่างสม่ำเสมอ มีการสื่อสารสองทาง และรายงานความก้าวหน้าเปรียบเทียบกับแผนงาน และมีการปรับเปลี่ยนเป้าหมายและแผนงานตามสภาพความเป็นจริง

ในขั้นตอนนี้จะมีการใช้เครื่องมือหรือกิจกรรมการบริหารการเปลี่ยนแปลงเพื่อสนับสนุนการบริหารงานโครงการ โดยเฉพาะการสื่อสารไปยังผู้เกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลง

จากตัวอย่าง แผนบริหารการเปลี่ยนแปลงของโครงการนำระบบบริหารผลงานเชิงกลยุทธ์ โครงการนี้มีการวางแผนที่จะนำกิจกรรมด้านบริหารการเปลี่ยนแปลงมาใช้ทั้งหมด 6 กิจกรรม ซึ่งบางเรื่อง เช่น การสื่อสารประชาสัมพันธ์ การออกแบบงาน การฝึกอบรม เป็นเรื่องที่นักพัฒนาองค์กร นักบริหารทรัพยากรมนุษย์มีความเชี่ยวชาญเป็นอย่างดี เพียงแต่ในโครงการนั้น เราจะทำกิจกรรมต่างๆเพื่อสนับสนุนกิจกรรม และงานที่เกิดขึ้นในโครงการเป็นหลัก ดังนั้นเนื้อหาของการสื่อสาร ขอบเขตในการออกแบบงาน การกำหนดบทบาทหน้าที่ของผู้บริหาร ตลอดจนหัวข้อหลักสูตรที่จะจัดฝึกอบรม ก็จะทำเฉพาะขอบเขตที่เกี่ยวข้อง โดยทำให้สำเร็จตามแผนงานและในระยะเวลาที่กำหนดไว้ในโครงการ

ขั้นตอนที่ 4 การปิดโครงการ 

ถ่ายทอด สอน แบ่งปันองค์ความรู้ สรุปงาน และส่งมอบงานทั้งหมดต่อให้กับทีมงานของลูกค้า Change Agents เพื่อดำเนินการต่อไป